Сегодня я расскажу вам о том, что такое хороший строительный сервис. Для примера возьмём замену радиаторов отопления в обычной квартире.
Если мы говорим про обычных строителей, то они, как правило, находятся на объекте и делают свою работу, а заказчик, тем временем, идёт в управляющую организацию и пишет заявление. Естественно мы говорим об официальном проведении работ, потому что неофициально можно и соседа-сварщика за бутылку попросить. Но с кого потом спрашивать, если (когда) всё это потечёт?
Заказчик идёт в управляющую организацию и пишет заявление: прошу произвести отключение стояков и произвести замену радиаторов. Затем ему нужно пересечься с сантехником у себя на квартире и с теми мастерами, которые будут менять батареи, чтобы они всё посмотрели и сказали ему, что нужно купить. Вместе со списком материалов мастера так же составят смету будущих работ. Затем по составленному списку, заказчику нужно будет купить материал и комплектующие. Список будет состоять из порядка 15 наименований: радиаторы, краны, заглушки, трубы, лён, юнипаг и т.д.
А самое главное, потом всё это нужно доставить на квартиру: огромные тяжёлые радиаторы, трубы 2-х и 3-х метровые (а если они металлические, то они ещё грязные и ржавые). Затем заказчику нужно опять бежать в управляющую контору, чтобы оплатить выполненные работы. Т.е. сначала приходят мастера, составляют смету, затем эти работы оплачиваются, только потом мастера приступают к замене радиатора. Затем нужно снова созвониться с этими мастерами, которые будут менять батареи, и согласовать с ними день монтажа. В день монтажа нужно приехать туда самому либо договориться с мастерами, которые делают ремонт в квартире. При этом сантехники, как правило, работают с 8 утра, а мастера, которые делают ремонт — с 10.
Т.е. нужно сделать кучу звонков и кучу передвижений и состыковок. После завершения работ их ещё нужно проверить, а после всего этого заказчику нужно сбегать в управляющую организацию ещё раз, чтобы забрать у старшего мастера смету и акт выполненных работ. Причём вся эта беготня происходит в половине восьмого утра, потому что уже в 8 старший мастер и его сотрудники разбредаются по объектам.
И вся эта огромная куча беготни считается абсолютно нормальной. Именно так и происходит большинство взаимодействий заказчиков со строителями.
А что делает заказчик когда работает с нормальной строительной компанией? Это го никто кроме заказчика не знает: может быть, он в бассейн ходит, может быть, с ребёнком в парке играет, а может вообще к тёще в гости поехал. Работая с такой компанией, заказчик, на самом начальном этапе работ, пишет на технолога стандартную доверенность. Это может быть обычная рукописная форма, либо нотариальная (она так и называется – «Доверенность на предоставление интересов»). На основании этого документа технолог может написать заявление в ЖЕК, чтобы провести телефон, подключить интернет и т.д. То есть он получает право предоставлять интересы заказчика в различных организациях.
Таким образом, вот всё что нужно сделать заказчику: во-первых, поставить свою подпись в доверенности, которую заранее подготовил технолог. Во-вторых, проверить почту куда приходит отчёт о сделанной работе с описанием и фотографиями. А можно не проверять почту, работа в любом случае будет сделана качественно, осмотрена технологами со всех сторон и им же поставлена на гарантию.
Как вы уже поняли, хорошим я считаю сервис, при котором заказчик думает, где лучше мясо для шашлыков купить и куда лучше купаться поехать, а не о том, где ротбант дешевле продаётся. И именно так работают отличные клиенто-ориентированные компании. Заказчик просто приносит на объект деньги и получает качественную работу. Если он хочет контролировать каждый шаг, он может делать это в любой момент. Если ему это не нужно, работа будет делаться без его участия и делаться абсолютно так же качественно, как если бы он стоял бы и смотрел.
Надеюсь, данная статья поможет большинству людей понять, что хороший сервис заключается не в хорошей уборке после завершения работы, и не в отсутствии плевков на полу. Хороший сервис — это когда человек отдал деньги, ушел по своим делам, а потом вернулся и забрал готовый продукт.
